提出投訴
保柏重視客戶的意見，因為這有助我們不斷改善產品、服務及客戶體驗。
如你認為我們的保險產品、服務或整體體驗未能符合你的期望，歡迎透過本頁列出的渠道與我們聯絡。我們會認真聆聽你的意見，並承諾以公平、公正、專業及關懷的態度處理每宗個案。
我們會就每宗投訴進行分析及檢視，以了解事件原因，及持續完善產品、服務或相關流程。在適當的情況下，我們會採取相應的改進或補救措施，並將有關經驗用於持續提升服務質素及客戶體驗。
我們的承諾
在處理投訴時，保柏將：
- 以公平、公正及適時的方式處理投訴；
- 確保客戶於整個投訴處理過程中獲得公平、合理及一致的對待；
- 在適當情況下，由獨立及客觀的人員審視個案；
- 以尊重、專業及具同理心的態度與客戶溝通；
- 適時向客戶提供個案進度更新；
- 按照《個人資料（私隱）條例》（香港法例第486章）及相關法規要求，以嚴格保密的方式處理及保障客戶的個人資料。所有於投訴處理過程中收集、使用或保存的個人資料，均會按照相關法律規定妥善處理；
- 從個案中汲取經驗，持續改善產品、服務及相關流程；
- 確保客戶不會因提出投訴而影響其保單權益、理賠申請或獲取服務的權利。
投訴處理程序
第一步：確認收悉投訴
書面形式：我們一般會於收到投訴後5個工作天內發出確認通知。
透過電話：相關職員會於通話期間確認已收到有關投訴。
第二步：調查個案
我們將審視投訴內容及相關資料，並在有需要時聯絡客戶以索取進一步資料或釐清個案詳情。同時，我們亦鼓勵客戶主動提供與個案相關的資料或文件，以協助我們更快地完成審查及調查。
另外，我們會根據個案的性質、複雜程度及潛在影響作出分類並跟進，務求個案獲得妥善處理。在一般情況下，個案將由獨立於相關事件及涉事人士的人員進行審查，以確保處理過程公平及客觀。
第三步：進度更新及最終回覆
我們致力於收到投訴後30個工作天內完成審查及向客戶作出最終回覆，說明調查結果及處理決定。
如個案的複雜程度或其他非本公司所能控制的因素影響而需要較長時間處理，我們亦會適時通知客戶個案進度及預計完成時間。
聯絡我們
以書面郵寄方式
香港九龍觀塘海濱道77號海濱匯第2座6樓 保柏（亞洲）有限公司
以電郵方式
致電給我們
如您是個人或團體計劃會員，請致電所屬的保柏熱線。您可在會員指引或醫療卡背面找到（如有提供）。
請於信件或電郵上註明您的姓名、聯絡資料及會員號碼，以便我們處理您的投訴。如投訴是關於索償事宜，請提供索償表編號。
其他投訴渠道
如客戶於收到最終回覆後仍對處理結果存有疑問或不滿，可考慮向下列相關監管機構、爭議解決機構或其他適用機關尋求進一步協助。保柏將積極配合有關機構就個案進行調查。
保險業監管局是負責監管保險公司及保險中介人操守事宜的法定機構。請參考其網站有關投訴處理程序。
保險業監管局
香港黃竹坑香葉道41號19樓
傳真： 3753 3812
保險投訴局的成立是為消費者協助解決保險相關的糾紛，保險投訴局會以裁決方式處理涉及索償的投訴，及透過調解處理與索償無關但屬金錢性質的爭議，而索償或爭議的金額為100萬港元或以下，詳情請參考其網站。
保險投訴局
香港灣仔駱克道353號三湘大廈29樓
電話： 2520 2728
傳真： 2520 1967
有關自願醫保相關事宜，你可聯絡醫務衞生局轄下的自願醫保計劃辦事處，包括：
- 自願醫保產品提供相關事宜
- 自願醫保計劃認可產品的特點
- 實務守則的要求
自願醫保計劃辦事處
香港九龍觀塘道392號創紀之城6期2902室
傳真： 2529 8982
電郵： vhis_enquiry@healthbureau.gov.hk
有關稅項扣減的事宜，請聯絡稅務局。
稅務局
香港灣仔告士打道5號稅務大樓